Wie viel kann durch Adressnormalisierung eingespart werden?

DIE KOSTEN EINES FEHLGESCHLAGENEN VERSANDS FŰR IHR UNTERNEHMEN

Jeden Tag werden Milliarden Produkte in die ganze Welt per Post oder mit privaten Kurieren versandt. Von diesem enormen Warenausmaβ erreicht ein Teil nicht das gewünschte Ziel und zwar aus einem ganz banalen Grund: Die Adresse ist falsch. Dafür gibt es Dutzende Gründe. Tippfehler beim Ausfüllen der Daten in der Kaufphase via Web (E-Commerce), nicht erfolgte Aktualisierung der Postleitzahlen, Unvollständigkeit der in der Unternehmensdatenbank vorhandenen Adressen… Hier spricht man von Data Quality und sie ist der Grund, weshalb sich einige Unternehmen aus der Sicht des Kunden von der Konkurrenz abheben.

Eine regelmäβige Überprüfung der Postadressen sowie eine umgehende Kontrolle während der Kauf- oder Registrierungsphase machen es möglich, das Problem von Grund auf zu beheben und somit unnütze Verschwendungen an Ressourcen und Geld zu vermeiden. Aber wie viel wird eingespart, wenn die Normalisierung der Postdressen und Postleitzahlen vorgenommen wird? Lesen Sie weiter, um die Antwort herauszufinden!

Wir haben versucht, die Durchschnittskosten eines fehlgeschlagenen Versands für ein Unternehmen, das durch E-Commerce in Italien verkauft, zu berechnen. Es ist nicht nur die Absicht, eine genaue Zahl zu quantifizieren (es gibt Hunderte Parameter), sondern eine komplette Übersicht über die Schäden für das Unternehmen zu bieten. Wenn ein Paket nicht auslieferbar ist, versucht der Groβteil der Kuriere, den Empfänger telefonisch zu kontaktieren. Wenn dieser nicht erreichbar ist oder nicht antwortet, bleibt das Paket im Lager oder wird an den Absender zurückgeschickt. Derjenige, der die Ware erhalten soll, ist überzeugt, dass es sich um einen Fehler bei der Zustellung handelt und wird sich so bald wie möglich bei dem Unternehmen beschweren.

Das Ergebnis ist reine Zeitverschwendung: Antwort liefern, den Kurier kontaktieren und die Ware einholen. Selten muss das Unternehmen die Kosten eines neuen Versands tragen, aber zweifellos muss es viel seiner kostbaren Zeit aufwenden, um die Unannehmlichkeit zu beheben. Wenn man einen Stundenlohn von 20 Euro brutto annimmt, behaupten wir, dass das Problem innerhalb von 30 Minuten gelöst wird. Um wieder einen normalen Verlauf zu garantieren, werden 10 Euro verschwendet, Kosten, die noch nicht die customer satisfaction in Betracht ziehen…

DER DOMINOEFFEKT EINES UNZUFRIEDENEN KUNDEN

Die echten Folgen eines fehlgeschlagenen Versands werden erst zu einem späteren Zeitpunkt wahrgenommen, wenn der Kunde aktiv wird. Je später das Problem gelöst wird, desto ungeduldiger wird der Kunde. Wenn wir rechnen, dass von 1.000 Sendungen 1,5% nicht am Ziel ankommen (Zahl dient als Beispiel), haben wir 15 potentielle unzufriedene Kunden. 10 von diesen Kunden werden nicht mehr bei uns kaufen wollen, 3 werden gleichgültig reagieren und 2 werden eine negative Meinung in Social Networks oder auf Meinungsplattformen zum Ausdruck bringen.

Hier wird der echte Schaden deutlich, weil langfristig die Meinung von einer steigenden Anzahl Nutzern gelesen werden wird und es zu einem Meinungswechsel mit potentiellen an unseren Produkten interessierten Kunden kommt. Im Folgenden ein zusammenfassendes Schema, in dem wir die Folgen eines korrekten Versands (mit normalisierter Datenbank) und eines ungenauen Versands (mit zu normalisierender Datenbank) vergleichen.

2 VERSANDMODELLE IM VERGLEICH
1.000 korrekte Versendungen	1.000 Versendungen mit 1,5% Fehlerquote
Folgen: •    höhere Kundenzufriedenheit •    Optimierung der Lieferzeiten •    Kein negativer Kommentar in Bezug auf Versandfehler •    Bestmöglicher Einsatz der internen Ressourcen	Folgen: •    15 unzufriedene Kunden •    150 Euro Stundenlohn •    Image-Schaden •    negative Mundpropaganda (schwer in Zukunft zu beeinflussen) •    Aufwand an internen Ressourcen