Combien est-il possible d’économiser avec la normalisation des adresses ?

LE VÉRITABLE COÛT D’UNE EXPÉDITION ERRONÉE POUR VOTRE ENTREPRISE

economiser avec normalisation addressesChaque jour, des milliards de produits sont expédiés dans le monde entier par la Poste ou des transporteurs privés. Une partie de cette énorme quantité de marchandises n’arrivera pas à destination pour une raison vraiment banale : l’adresse est erronée, et ce pour des dizaines de raisons. Des erreurs de frappe lors de la saisie des données en phase d’achat sur internet (e-Commerce), des codes postaux qui n’ont pas été mis à jour, des adresses présentes de façon incomplète dans la base de données de l’entreprise… On parle de qualité des données et c’est la raison pour laquelle certaines entreprises se distinguent aux yeux du client et d’autres pas. Une révision périodique des adresses postales, ainsi qu’un contrôle instantané en phase d’achat ou d’enregistrement, permettent d’éliminer ce problème à la source, en évitant les gaspillages inutiles de ressources et d’argent. Mais à combien s’élève l’économie pour les entreprises qui choisissent la normalisation des adresses postales et du Code Postal ? Continuez à lire pour découvrir la réponse !

Nous avons essayé de calculer le coût moyen d’une livraison erronée pour une entreprise qui vend par commerce électronique en Italie. L’intention n’est pas seulement de quantifier un chiffre exact (les paramètres sont au nombre de plusieurs centaines), mais d’offrir une vue complète des dommages causés à l’entreprise. Quand un colis n’est « pas livrable », la plupart des transporteurs tentent de contacter le destinataire par téléphone. Si ce dernier n’est pas joignable ou s’il ne répond pas, le colis reste en stock ou est retourné à l’expéditeur. La personne qui doit recevoir la marchandise est persuadée qu’il s’agit d’une erreur et ne manquera pas de solliciter l’entreprise dès que possible. S’ensuivra alors un gaspillage de ressources pour donner des réponses, contacter le transporteur et récupérer la marchandise. L’entreprise devra rarement supporter le coût d’une nouvelle expédition, mais elle gaspillera certainement une bonne partie de son temps pour remédier à l’inconvénient. En supposant un coût horaire de 20 euros bruts, admettons que le problème soit résolu en 30 minutes. Rien que pour revenir à la normalité, nous aurons gaspillé 10 euros, un coût fixe qui ne tient pas encore compte de la satisfaction du client…

L’EFFET CASCADE D’UN CLIENT INSATISFAIT

Les véritables conséquences d’une expédition erronée se font ressentir dans un deuxième temps, lorsque le client passe à l’action. Plus il y aura de retard dans la résolution du problème, plus le client fera en sorte d’être dédommagé. Si nous calculons que sur 1 000 livraisons, 1,5% d’entre elles n’arrivera pas à destination (chiffre purement indicatif), nous aurons 15 clients insatisfaits. Sur ces 15 clients, imaginons que 10 d’entre eux ne voudront plus faire d’achats auprès de nous, que 3 restent indifférents, et que 2 iront exprimer une opinion négative sur un réseau social quelconque ou sur des plateformes d’opinions. C’est ici que le véritable dommage se manifeste, parce qu’à long terme, l’opinion sera lue par un nombre croissant d’utilisateurs, ce qui aura pour conséquence d’éloigner les clients potentiels intéressés par nos produits. Voici un schéma récapitulatif qui compare les conséquences d’une expédition correcte (avec une base de données normalisée) et d’une expédition approximative (avec une base de données à normaliser).

2 MODÈLES D’EXPÉDITION COMPARÉS

1 000 expéditions correctes

1 000 expéditions avec 1,5% d’erreur
Conséquences :

  • plus grande satisfaction des clients
  • optimisation des délais
  • aucun commentaire négatif lié à des erreurs d’expédition
  • meilleure utilisation des ressources internes
Conséquences :

  • 15 clients insatisfaits
  • 150 euros de coût/heure
  • atteinte à l’image
  • bouche-à-oreille négatif (moins de conversions futures)
  • dépense de ressources internes

 

 

 

 

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